NICE Employee Engagement Manager

นำเสนอโซลูชั่น WFM อัจฉริยะสำหรับ intraday management

NICE Employee Engagement Manager (EEM) เป็นองค์ประกอบหลักของ NICE Intelligent WFM Suite ™ข้อเสนอ WFM แบบครบวงจร ซึ่งนำเสนอโซลูชั่นอัตโนมัติที่ชาญฉลาดไปยังโดเมน WFM ของ intraday management EEM เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานโดยอัตโนมัติหลังจากประกาศกำหนดการ WFM ทั้งระหว่างวันและหลายสัปดาห์ในอนาคต ด้วยการระบุความผันแปรของพนักงานล่วงหน้า EEM จะลดหรือขจัดแรงเสียดทานก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง

 

​​

EEM เป็นโซลูชันเสริมที่ทำงานร่วมกับระบบ WFM ที่หลากหลายเพื่อ:

• Fix staffing gaps– ด้วย EEM ที่เป็นระบบอัตโนมัติอัจฉริยะในเชิงรุก จะมีการระบุช่องว่างระหว่างวันกำหนดว่าใครสามารถเติมเต็ม ข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงกำหนดการส่วนบุคคล และอัปเดตกำหนดการทั้งหมดอย่างต่อเนื่อง
• Cut processing time– ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะของ EEM จะจัดการการประมวลผลการเปลี่ยนแปลงกำหนดการ (โดยสมัครใจและจ่ายเงินนอกเวลา, แลกเปลี่ยนกะตัวเอง, การแลกเปลี่ยนกะกับบุคคลอื่น, ชั่วโมงพิเศษ, คำขอลางาน), การสื่อสารภายในและการอนุมัติการตรวจสอบการปฏิบัติตามและการแจ้งเตือน KPI
• Boost employee engagement– ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะของ EEM ปรับเปลี่ยนการจัดกำหนดการด้วยตนเอง จากตัวเลือกระหว่างวันและตัวเลือกระยะสั้นที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า นำเสนอการเข้าถึงการตั้งเวลาด้วยตนเองได้จากหลายช่องทางตลอดเวลา และเปิดใช้ข้อเสนอ ” push ” ในการเปลี่ยนกะแบบนาทีต่อนาที มีการแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อปและการแจ้งเตือนในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

 

ขับเคลื่อนผลประโยชน์การดำเนินงานด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงาน

• EEM มีซอฟต์แวร์จัดตารางเวลาของพนักงานที่เปิดใช้งานการเปลี่ยนแปลงกำหนดการตามความต้องการซึ่งจะมีให้เฉพาะเมื่อเป็นประโยชน์ต่อศูนย์ติดต่อ พนักงานสามารถดูและปรับเปลี่ยนกะและเวลาเลิกงานได้ด้วย ” scheduling assistant ” ได้ทุกที่ทุกเวลา ในระหว่างที่อยู่ที่ “contact center” หรือ “ขณะเดินทาง” ด้วย EEM แอพบนมือถือ ซึ่งจะช่วยลดการสื่อสารที่ต้องใช้แรงและใช้เวลานาน ตรวจสอบและอนุมัติเวิร์กโฟลว์สำหรับพนักงาน หัวหน้างานและผู้บริหาร กำหนดการเปลี่ยนแปลงโอกาสสำหรับพนักงานให้มีความสมดุลแบบไดนามิกและปรับตามเวลาจริงโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในขณะที่เสริมสร้างความโปร่งใส ความยืดหยุ่นและการควบคุมสำหรับพนักงาน

เอาชนะความท้าทายของ WFM ในการจัดการระหว่างวัน

• การจัดการกำลังคนใน Contact Center เป็นศิลปะในการคาดการณ์ความต้องการของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ การกำหนดเวลาแล้วจัดการการเปลี่ยนแปลง แม้จะพยายามอย่างเต็มที่ในการจัดการและความสามารถของเทคโนโลยี WFM แต่การเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้วางแผนไว้หลังจากที่มีการประกาศกำหนดการไปแล้ว ก็ดูเหมือนเป็นเรื่องปกติ เมื่อพนักงานโทรมาลาป่วย คิวที่รอสายมากกว่าที่คิดหรือปริมาณต่ำกว่าที่คาดการณ์ไว้ ความผันผวนระหว่างวันสามารถส่งผลกระทบต่อระดับการบริการ ประสิทธิผลและความคุ้มทุน Overstaffing การมีคนที่มากเกินกว่างานที่คาดไว้ ทำให้เกิดการว่างงานโดยเป็นผลให้รายได้หดหายและใช้ต้นทุนไปกับการดำเนินงาน ในขณะที่ understaffing จะเพิ่มการทำงานล่วงเวลาของพนักงานและส่งผลเสียต่อคะแนน CSAT เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าบอกยกเลิกสูงมากขึ้น

 

เครื่องมือที่ใช้การจัดการแรงงานตามมาตรฐานสำหรับ intraday management ปรับปรุงการจัดตารางเวลา แต่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระดับพนักงานโดยอัตโนมัติ หรือประมวลผลการเปลี่ยนแปลงตารางงานของพนักงาน inbound และ outbound ที่หลากหลายได้ทันทีด้วยการตัดสินใจอัตโนมัติ เป็นผลให้พวกเขาต้องการเครื่องมือที่เพิ่มขึ้นเพื่อจัดการการปรับเปลี่ยนระหว่างวันและระยะสั้นให้มีประสิทธิภาพ เช่น เมื่อพนักงานว่างในช่วงทำงานชั่วโมงพิเศษโดยแจ้งให้ทราบสั้นๆ intraday management layer พร้อมระบบอัตโนมัติอัจฉริยะทำให้พนักงานควบคุมได้มากขึ้น ด้วยตัวเลือกต่างๆ เช่น การแลกเปลี่ยนกะอัตโนมัติด้วยตนเอง การแลกเปลี่ยนกะการทำงานที่เป็นอิสระและความสามารถในการกำหนดเวลาโดยสมัครใจหรือจ่ายเงินเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจแบบไดนามิก EEM นำเสนอโซลูชั่น WFM ประเภทใหม่: ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะสำหรับการจัดการระหว่างวัน

คำนึงถึง ROI ที่ชัดเจนรวดเร็วและวัดผลได้

ผลกระทบทางการเงินเชิงบวกที่ลูกค้าได้รับจาก EEM นั้นมีทั้งในแบบทันทีและในแบบระยะยาว EEM สามารถวัดผล ROI ได้ทันทีผ่านความสามารถ :

Reduce intraday variances – แก้ปัญหา overstaffing และ understaffing ที่เกิดขึ้นในระยะสั้นและระหว่างวันหลังจากเประกาศกำหนดการ WFM

Reduce WFM process time – ตัดคนกลางในการประมวลผลคำขอเปลี่ยนแปลงกำหนดการ การตรวจสอบ KPI และการแทรกแซง เช่น กำหนดเวลาการปฏิบัติงาน

Improve occupancy – บริหารจัดการเรื่องการพักของพนักงานที่ดีขึ้นและสลับการทำงานของพนักงานนระหว่างการให้บริการและกิจกรรมออฟไลน์โดยอัตโนมัติตามต้องการ

Reduce overtime pay – จัดตารางเวลาให้สมดุลอย่างชาญฉลาดเพื่อลดการจ่ายค่าล่วงเวลา แม้ว่าพนักงานจะต้องการหรือเลือกที่จะทำงานพิเศษหลายชั่วโมงก็ตาม

EEM ยังสร้างความพึงพอใจและมีส่วนร่วมของพนักงานซึ่งก่อให้เกิดการเติบโตของ ROI ในระยะยาว ใน 3 ประเด็นสำคัญได้แก่:

Employee retention:  การวิจัยแสดงให้เห็นว่าพนักงานที่สามารถจัดการตารางการทำงานให้เหมาะสมกับความต้องการส่วนตัวได้ จะมีความพึงพอใจมากขึ้น EEM ช่วยลดความตึงเครียดในกระบวนการจัดตารางเวลาในขณะที่ช่วยให้พนักงานสามารถรักษาสมดุลระหว่างชีวิตส่วนตัวและการทำงานได้

Hiring and development: ความคิดในการจัดตารางเวลาที่ยืดหยุ่นและการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาพนักงานแสดงให้เห็นถึงการจ้างงานรูปแบบใหม่ที่มีศักยภาพซึ่ง contact center ยินดีที่จะลงทุนในพนักงาน

Customer satisfaction:  ผลตอบแทนจะถูกส่งคืนกลับไปยังพนักงานที่มีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้น ซึ่งนั่นจะช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและการลดการลาออกจากระบบให้น้อยลง

ค้นพบโอกาสที่ยังไม่ได้ใช้สำหรับ WFM Automation

Contact center ชั้นนำคุ้นเคยกับโซลูชัน WFM ที่ซับซ้อนอยู่แล้ว อย่าง NICE WFM ที่เป็นระบบอัตโนมัติ ทั้งส่วนการ scheduling และ forecasting อย่างไรก็ตาม พวกเขามักจะไม่ได้พิจารณาถึงหน้าที่การจัดการพนักงานอื่นๆ ที่พร้อมสำหรับระบบอัตโนมัติด้วย

EEM เป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพ staffing เชิงรุกและระบบอัตโนมัติของกระบวนการ WFM ส่งมอบการปฏิบัติงานที่ได้รับการพิสูจน์แล้วไปยัง Contact center ด้วยมูลค่าที่รับรู้ตั้งแต่หลายแสนถึงล้านภายในปีแรก และผลตอบแทนที่ดีขึ้น การรักษาพนักงาน การยึดมั่นในระดับการบริการ ประสิทธิภาพและรายได้ที่ดีในอนาคต