Call Center Quality Management Solution

ประสบการณ์ของลูกค้ายุคใหม่มีการพัฒนาและด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องให้ผู้นำคอลเซ็นเตอร์เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงในทุกช่องทางการติดต่อ โดยใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและเชื่อมโยงเมตริกคุณภาพเข้ากับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ทีมประกันคุณภาพถูกท้าทายโดยกระบวนการ manual ที่ทำให้พวกเขาพบว่าไม่มีทรัพยากรเพียงพอที่ทำให้จะบรรลุได้ตามเป้าหมาย

 

quality management

                  

NICE Quality Central ™ นำเสนอแนวทางแบบองค์รวม ในการจัดการคุณภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบและธุรกรรมทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดและเมตริกที่ทรงประสิทธิภาพได้เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับวัตถุประสงค์ที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด พร้อมใช้งานทั้งแบบ on-premise หรือแบบ cloud

Quality Central ดำเนินการและปรับแต่งกระบวนการคุณภาพทั้งหมดของคุณโดยอัตโนมัติในแอปพลิเคชันเดียว โดยไม่ต้องกังวลถึงแหล่งข้อมูลช่องสัญญาณหรือโซลูชันการบันทึก

NICE Quality Management ช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจได้ดีขึ้น

  • เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงาน
  • ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยบริการที่ดีเยี่ยม
  • ขับเคลื่อนประสิทธิภาพ ช่วยให้องค์กรของคุณได้เปรียบในการแข่งขัน

Monitor and Improve Key Metrics

รายงานด้านล่างเป็นสิ่งที่ได้จากการใช้ NICE Quality Central :

  • 10%-30% decrease in average handle time.
  • ​5%-25% decrease in hold time.
  • ​15%-40% increase in customer satisfaction.
  • ​15%-40% increase in first call resolution.
  • ​10%-20% improvement in sales effectiveness.

ปรับการจัดการคุณภาพตามความต้องการของคุณ

NICE Quality Central ให้บริการที่ครอบคลุม มุมมองคุณภาพแบบ end-to-end ภายในธุรกิจของคุณ รวมและทำให้แหล่งข้อมูลใดๆ เป็นแบบอัตโนมัติในการประเมินผลการตรวจสอบคุณภาพหรือโปรแกรมการปฏิบัติตามข้อกำหนดเมื่อคุณต้องการ

  • ประเมินคุณภาพทุกช่องทางทั้งโทรศัพท์ อีเมล,แชทและโซเชียลมีเดีย
  • ประเมินงานต่างๆ เช่น คำสั่ง การเรียกร้อง หรือเอกสารสนับสนุนต่างๆ
  • ตรวจสอบประสิทธิภาพของกระบวนการขายบริการหรือการตรวจสอบอื่นๆ
  • ใช้ประโยชน์จากแหล่งข้อมูล เช่นคะแนน CSAT และข้อมูล CRM เพื่อช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุง

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรรวมถึงลดความเสี่ยง

ไม่เหมือนกับโซลูชันการจัดการคุณภาพแบบดั้งเดิม ฟังก์ชันของ NICE Quality Central และการอัปเดตที่เป็นอิสระจากแพลตฟอร์มการบันทึกของคุณ ด้วยเหตุนี้การเปลี่ยนหรืออัปเกรดโซลูชันจึงไม่มีความจำเป็นอีกต่อไป นี่เป็นประโยชน์ในสภาพแวดล้อมการบันทึกที่ขับเคลื่อนด้วยการปฏิบัติตามกฎระเบียบในปัจจุบัน ด้วย Quality Central คุณไม่จำเป็นต้องเสี่ยงต่อการหยุดการทำงานของระบบ

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

Quality Central มีชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งกระบวนการคุณภาพทั้งหมดโดยอัตโนมัติและปรับปรุงการดำเนินงาน:

  • ใช้ประโยชน์จากเทมเพลตเวิร์กโฟลว์คุณภาพมาตรฐานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า รวมถึงการวัดคุณภาพ การขอ rescore การตรวจสอบ ผู้ตรวจสอบและการฝึกสอน การปฏิบัติตามโดยอัตโนมัติโดยปรับแต่งกระบวนการเวิร์กโฟลว์ต่างๆ
  • สร้างและใช้แบบฟอร์มได้อย่างง่ายดายด้วยคุณสมบัติ เช่น การตั้งเวลาขั้นสูง การสำรองข้อมูลและการกำหนดเวอร์ชัน
  • ประหยัดเวลาและเพิ่มความสอดคล้องในกระบวนการประเมินผล ด้วยการให้คะแนนอัตโนมัติ ซึ่งสามารถอิงตาม CTI ข้อมูล Meta Data หรือเหตุการณ์การวิเคราะห์ เปิดใช้ความสามารถในการรายงานที่ยืดหยุ่นด้วยเทมเพลตที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าและความสามารถในการปรับแต่งข้อมูลรายงานและเค้าโครง
Quality
Quality Management

เพิ่มเติมการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ทำให้พนักงานมีส่วนในการปรับปรุงกระบวนการด้วย Quality Central ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สามารถเพิ่มขวัญกำลังใจและลดอัตราการลาออก เป็นผลให้การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

  • ผู้นำศูนย์บริการสามารถใช้ประโยชน์จากแดชบอร์ดและรายงานดัชนีชี้วัดเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดของทีม ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและแผนการทำงาน
  • หัวหน้างานสามารถส่งข้อเสนอแนะในการฝึกสอนส่วนบุคคล – ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลความรู้ คำแนะนำและวันที่ครบกำหนดได้ด้วยการคลิกแค่ปุ่มเดียว
  • ผู้ประเมินสามารถทำงานร่วมกันในรายงานและจัดลำดับความสำคัญของงาน
  • แดชบอร์ดช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงการตรวจสอบการประเมินและเป้าหมายได้ทันที เปรียบเทียบประสิทธิภาพของพวกเขากับเพื่อนร่วมงานและแม้แต่ทำการประเมินตนเองสำหรับการฝึกร่วมกัน

ค้นพบ Trends ที่ซ่อนอยู่ได้ด้วยโซลูชันการจัดการคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์

ด้วย Quality Central ที่ขับเคลื่อนโดย NICE Nexidia Analytics ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อความและคำพูดที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน จะรวบรวมจัดเรียงและให้คะแนนการโต้ตอบของพนักงาน 100 เปอร์เซ็นต์ในทุกช่องทางเพื่อการวัดประสิทธิภาพและการติดตามผลลัพธ์ที่แม่นยำ เนื่องจากทุก Interactions ได้รับการวิเคราะห์ ทีมควบคุมคุณภาพและหัวหน้างานจึงสามารถใช้เวลามากขึ้นในการติดตามและฝึกสอนได้ตามเป้าหมาย ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจของคุณได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น โซลูชันนี้ยังทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นบน single platform เพื่อ:

  • รวบรวมและจัดหมวดหมู่ข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้นเพื่อรองรับการริเริ่มด้านการประกันคุณภาพ
  • ค้นพบ trends ที่ซ่อนอยู่และดำเนินการ
  • ตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมพนักงานเทียบกับเมตริกหลักด้วยดัชนีชี้วัดแบบรวม
  • ระบุการสื่อสารโต้ตอบที่มีมูลค่าสูง ซึ่งมีผลต่อการริเริ่มธุรกิจของคุณมากขึ้น

ผสานรวม Quality Management เข้ากับ NICE WFO Suite

Quality Central เป็นส่วนหนึ่งของ NICE workforce optimization ซึ่งจะช่วยองค์กรจัดแนวการมีส่วนร่วมของพนักงานและความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานในการบริการลูกค้าทั้งหมด