What is Workforce Management for Call Centers?

ในการดำเนินการ Contact Center ที่ประสบความสำเร็จ องค์กรต่างๆ ต้องคำนึงถึงตัวเลข และตัวเลขที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือพนักงานที่คอยจัดการการติดต่อลูกค้าที่เข้ามา และนั่นคือจุดเริ่มต้นของ workforce management (WFM) สำหรับ Contact Center คำอธิบายที่ง่ายที่สุดของ WFM คือชุดของกระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อให้บรรลุและรักษาประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานโดยการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีจำนวนตัวแทนที่เหมาะสม ด้วยทักษะที่เหมาะสม ลูกค้าจะได้รับการดูแลในเวลาที่เหมาะสมเช่นกัน

กล่าวโดยย่อเป้าหมายสูงสุดของ WFM สำหรับ Contact Center คือการสร้างความเหมาะสมที่ดีที่สุดระหว่างปริมาณงานที่คาดการณ์และจำนวนพนักงานที่กำหนดไว้ นั่นหมายถึงการใช้จำนวนชั่วโมงทำงานที่ได้รับค่าจ้างน้อยที่สุด โดยไม่เสี่ยงต่อโอกาสในการสร้างรายได้ เพิ่มความไม่ลงรอยกันของพนักงาน หรือสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า

องค์กรที่สามารถบรรลุความสมดุลนี้ ย่อมได้รับผลตอบแทนจำนวนมากเช่นกัน รวมถึงการลดต้นทุนการดำเนินงานลง ปริมาณลูกค้าที่ยกเลิกการบริการน้อยลง และเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้มากขึ้น

ดังนั้นเรามาดูองค์ประกอบของความสำเร็จของโปรแกรม workforce management สำหรับ Contact center และประโยชน์ที่จะได้รับกัน

Understanding WFM in the Call Center

ในทุกๆ การบริหารจำนวนพนักงานสำหรับ contact center ประกอบด้วยส่วนพื้นฐานที่เหมือนกันและมีโอกาสที่คุณจะทำงานเหล่านี้ทั้งหมดออกมาในรูปแบบหรือแฟชั่น

การคาดการณ์ปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลที่คาดการณ์ไว้เพื่อสร้างตารางเวลาให้พนักงานที่เหมาะสม กำหนดเวลาให้พนักงานนตามความต้องการและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและการจัดการกิจกรรมระหว่างวัน

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าชิ้นส่วนเหล่านี้ประกอบด้วยวงจรที่แต่ละส่วนขึ้นอยู่กับอินพุตจากส่วนประกอบก่อนหน้า วัฏจักรนี้เคลื่อนที่อย่างต่อเนื่องและอาจมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจองค์ประกอบแต่ละส่วนในวงจร บทบาทของมันและวิธีการโต้ตอบกับคู่ของมันอย่างถ่องแท้

 

Workforce
Workforce Management

Forecasting

Forecasting นับเป็นหัวใจหลักของวงจร WFM เป็นขั้นตอนการคำนวณจำนวนการโทรเข้าสำหรับช่วงเวลาที่กำลังจะมาถึง: วัน สัปดาห์ เดือน หรือ ปี โดยใช้ประวัติเชิงวิทยาศาสตร์และข้อมูลเชิงลึกเพื่อคาดการณ์ปริมาณงานในอนาคตและคาดการณ์การโทร ด้วยการระบุแนวโน้มและรูปแบบการคาดการณ์ปริมาณในอนาคตจะช่วยให้แม่นยำยิ่งขึ้น

ดูง่ายใช่มั้ย?

แต่ถือว่ามีความจำเป็นที่จะต้องรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าทุกรายติดต่อมาในองค์กร ไม่ว่าจะเป็น เสียง แชท อีเมล เว็บ SMS และอื่น ๆ และไม่ใช่เรื่องยากที่จะเห็นว่าปริมาณข้อมูลที่แท้จริง อาจล้นหลามอย่างรวดเร็วและลดทอนความแม่นยำของการคาดการณ์ได้อย่างไร

นอกจากนี้แนวโน้มที่ไม่คาดคิดและ / หรือที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตจำเป็นต้องรวมอยู่ในการคาดการณ์ด้วยและอาจส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์มากกว่าข้อมูลในอดีต

และเมื่อคุณพิจารณาว่าองค์กรบางแห่งใช้ตารางงานแบบกำหนดเอง เพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ขอบเขตที่แท้จริงของงานจะชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องเรียกใช้สถานการณ์จำลองผลลัพธ์หลายรายการ

Scheduling

เมื่อการคาดการณ์เสร็จสิ้น ก็มาถึงการตั้งเวลาได้ การสร้างตามความต้องการที่กำหนดโดยการคาดการณ์ การกำหนดเวลาเกี่ยวข้องกับการกำหนดว่ากะและชั่วโมงใดจะต้องครอบคลุมในระดับช่วงเวลาใดบ้าง ซึ่งการกำหนดเวลานี้จะเกี่ยวข้องกับการจัดสรรพนักงานที่เหมาะสมให้พร้อมกับการให้บริการ (เช่น คิวและประเภทการติดต่อ)

การวางแผนพนักงานตามรูปแบบการโทรและตามทักษะ มีผลให้ระดับการบริการ first-call resolution เพิ่มขึ้น ทำให้ contact center เป็นสถานที่ทำงานที่เต็มไปด้วยความน่ารื่นรมย์ ซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่าสำหรับการรักษาพนักงานไว้

การจับคู่พนักงานกับสายที่โทรเข้าอย่างแม่นยำ ขึ้นอยู่กับการคาดการณ์เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้บรรลุถึงประสิทธิภาพของพนักงานและต้นทุน

และ – เช่นเดียวกับการคาดการณ์ – บางองค์กรยังคงใช้ตารางสำหรับงานที่ซับซ้อนและใช้พนักงานจำนวนมาก เพื่อพยายามจับคู่การคาดการณ์ปริมาณการโทรด้วยตนเอง เทียบด้วยอัตราส่วนพนักงานที่เหมาะสม

Assigning Agents

เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการในการดำเนินงานที่กำหนด โดยการจัดตารางเวลาเจ้าหน้าที่ให้เป็นกะ นี่คือความสมดุลที่ละเอียดอ่อนที่เข้ามามีบทบาท เนื่องจากพนักงานจะทำงานแบบไม่มีประสิทธิภาพเมื่อทำงานมากเกินไปหรือเกิดความเครียด

Shift bidding เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่จะสามารถช่วยลดภาวะการทำงานที่หนักเกินไปของพนักงาน โดยคำนึงถึงประสิทธิภาพของพนักงาน ความสามารถในการจัดการสายที่โทร และปัจจัยอื่น ๆ เพื่อกำหนดตารางเวลาเฉพาะให้กับพนักงาน

อย่างไรก็ตาม Shift bidding เพียงอย่างเดียวไม่ใช่คำตอบของการมอบหมายตารางกำหนดการทำงานของพนักงาน

การกำหนดลักษณะพนักงานและนโยบายทางธุรกิจเพิ่มเติมจำเป็นต้องรวมอยู่ในกระบวนการจัดตารางเวลาและเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและข้อจำกัดทางธุรกิจ

การรวบรวมและติดตามตัวแปรเหล่านี้ด้วยตนเองไม่เพียง แต่จะต้องเสียภาษี แต่ต้องใช้เวลานานและลำบากมากอีกด้วย

Intraday Management

องค์ประกอบสุดท้ายในวงจร WFM ของ Contact Center คือการตรวจสอบว่ามีพนักงานเหมาะสมในช่วงเวลาที่ใช้งานจริง องค์กรควรคาดการณ์ถึงสิ่งที่ไม่คาดคิดที่จะเกิดขึ้นและเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องคาดการณ์ใหม่ เพื่อให้แน่ใจว่าระดับการบริการจะเป็นไปตามที่คาดไว้ ส่วนหนึ่งของการจัดการประจำวันคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าระดับการบริการของพนักงานเป็นไปตามการคาดการณ์ที่แก้ไขและอีกส่วนหนึ่งคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานกำลังทำสิ่งที่พวกเขาได้รับมอบหมายให้ทำในแต่ละช่วงเวลา

สิ่งนี้เรียกว่า Adherence เป็นสิ่งทีใช้ติดตามทั้ง Contact Center ซึ่งแบ่งเป็นการติดตามระดับทีม และ ระดับบุคคลได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสม

นี่เคยเป็นกระบวนการที่ต้องใช้แรงงานและใช้เวลานานมาก จนกระทั่งโซลูชัน workforce management แนะนำความสามารถในการดำเนินกิจกรรมเหล่านี้โดยอัตโนมัติ

Spreadsheet Shortcomings in WFM

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่า หลายองค์กรยังใช้ตารางที่ทำด้วยตนเองเพื่อกำหนดและวางแผนกำหนดตารางการทำงานของพนักงาน ผลที่ได้ พวกเขามักใช้สิ่งที่เรียกว่าสูตร Erlang ในตารางงานเหล่านั้น Erlang C เป็นการคำนวณทางคณิตศาสตร์ที่กำหนดจำนวนพนักงานที่ต้องการเพื่อให้ได้ระดับบริการที่กำหนดสำหรับจำนวนการโทรที่กำหนด นั่นดูสมเหตุสมผลเพียงพอ แต่อัลกอริทึม Erlang ถูกคิดค้นขึ้นเมื่อ 100 ปีก่อนและการคำนวณมีข้อบกพร่องที่สำคัญสำหรับการทำงานของ Contact Center สมัยใหม่:

Workforce
Workforce
  • สามารถคิดอัตรา call Rate คงที่เท่านั้น
  • สามารถสันนิษฐาน a zero-abandonment rate ได้เท่านั้น
  • ไม่พิจารณาการปิดกั้น
  • สามารถพิจารณาพนักงานที่มี “ทักษะเดียว” ได้เท่านั้น
  • ไม่สามารถพิจารณาลำดับความสำคัญของการติดต่อได้
  • ไม่สามารถใช้ได้กับการติดต่อสื่อสารแบบหลายช่องทาง multi-channel interactions (อีเมล ข้อความ แชท ฯลฯ )
  • บ่อยครั้งส่งผลให้มีพนักงานมากเกินไป

ข้อบกพร่องเหล่านี้เป็นอันตรายต่อวงจร WFM ของ Contact Center และพิสูจน์ได้ว่าต้องใช้แรงงานมากในการแก้ไขหรือเอาชนะข้อจำกัดเหล่านี้

A Workforce Management Call Center Solution

โดยโซลูชั่นของ WFM องค์กรต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรที่มีค่าที่สุดและมีราคาแพงที่สุด: นั่นคือพนักงาน The NICE Workforce Management solution ใช้ AI, รวมกับ machine learning และระบบอัตโนมัติเพื่อขจัดความผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับการคำนวณด้วยตนเอง การปรับเปลี่ยนและขั้นตอนที่ยุ่งยากออกไป

การเพิ่มโซลูชัน NICE workforce management สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของ Contact Center ของคุณได้อย่างมากและให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้าพร้อมกับเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานของคุณ